هفته گذشته، در پذیرش هتلی که قرار بود اقامت داشته باشم، هفت نفر مشتری در مقابل یه کارمند پذیرش که سرش خیلی شلوغ بود صف کشیده بودن.
ژاک (اونطور که اسمش از روی بج سینه اش مشخص بود)، وظایفش رو کاملا به صورت سیستماتیک انجام میداد.
1-به همه به زبان فرانسه سلام گرمی میکرد و در ادامه هم به فرانسه میپرسید حالتون چطوره؟ به نظر میومد اکثر مسافرها فرانسه متوجه نمیشن.
2- بعد از اون مشخصات پاسپورت هر مسافر رو به صورت دستی وارد سیستم میکرد و یک عکس از مسافر با استفاده از دوربین نصب شده روی لپ تاپش میگرفت.
3- برای مسافرهایی که از قبل، درخواست ها و ارجحیت هاشون رو ثبت نکرده بودن ( مثل طبقه بالاتر، تخت اضافه و …) ژاک اطلاعات رو چک میکرد و اگر رده اتاق مسافر به اون امتیازها و انتخاب ها امکان دسترسی نمیداد مودبانه درخواستشون رو رد میکرد.
4-بعد از اون هم فرآیند چک این (Check In) رو با توضیح قوانین هتل، تسهیلات هتل و اینکه چطور به اتاقشون برن تکمیل میکرد.
5-با یک لبخند گرم هم در نهایت از مسافر برای انتخاب اقامتش در این هتل تشکر میکرد.
تمام این فرآیند با دقتی نظامی وار انجام میشد و زمان انتظار به ازای هر مسافر ده دقیقه بود.
وقتی نوبت من شد، از ژاک پرسیدم چرا درخواست پرسنل اضافه برای پذیرش نمیکنه. جواب داد که پرسنل اضافه بعد از ساعت 8 صبح در دسترس هستن.(یادم رفت بگم ساعت 6:45 صبح بود). ازش خواستم اگر امکان داره عکس بچه هام رو که در خواب عمیقی بودن بعدا بگیره. با این وجود ژاک اظهار کرد که قوانین محلی الزام میکنن که عکس مسافرین باید دقیقا در زمان چک این گرفته بشه.
مابقی فرآیند بعد از اون به آرومی پیش رفت و من به اتاقم منتقل شدم.
همون روز سر صبحانه دوباره به ژاک برخوردم که تازه شیفت هشت ساعته اش تموم شده بود. باهم سر تنها میزی که خالی بود نشستیم. وقتی شروع به صحبت کردیم، من در مورد کارش ازش پرسیدم و حجم کار صبحگاهی.
“خب کار پرفشار و انرژی بریه ولی من فرآیندها رو دوست دارم. ما مشتریانمون رو دوست داریم و میخوایم در موردشون عادلانه و درست رفتار کنیم، فرآیندها و راهنماهای موجود خیلی در این مورد کمک میکنن.”
من پرسیدم: از کجا مطمئنی که مسافرها از سرویستون راضین؟
“با ملاکهای اندازه گیری. ما از تک تک مهمونها درخواست میکنیم فرم نظرسنجی رو پرکنن. این گزارشها نشون میده که درصد رضایتمندی بیش از 97 درصده که بالاتر از هر هتلی در این منطقه است.
هیچ مسافری به ما نمره کمتر از 8 بین یک تا ده نمیده (ده یعنی بهترین). از اون مهمتر به آمارها نگاه کنید.”
صفحه موبایلش رو باز کرد و به من گرافها و اینفوگرافیک های عالی نشون داد که نمایش دهنده روند نرخ جذب مشتری و یه سری آنالیزهای دیگه بودن و همه نتیجه یک روند مثبت.
با افتخار به من گفت که چطور هریک از پرسنل هتل آموزش دیدن که نقششون رو در بهبود ملاک ها بدونن و اون رو درست ایفا کنن و چقدر رضایتمندی مشتری و خدمات مشتریان برای اونها حیاتیه.
دقیقا سه روز بعد، من در شعبه دیگه ای از همون هتل زنجیره ای در یک شهر دیگه اقامت داشتم.
همون ساعت(6:45 صبح)، همون صف و همون مدل پذیرش با همون برخورد گرم از پرسنل پذیرشی به اسم کلودیا.
اگرچه این بار تجربه متفاوتی بود. وقتی کلودیا دید که مسافرها در حال صف کشیدن هستن، از انتظار کشیدن مسافرها عذرخواهی کرد و به مسافرین پیشنهاد داد از یک فنجون قهوه رایگان در سالن صبحانه که کنار پذیرش بود لذت ببرن تا نوبتشون بشه.
در یک لحظه صف ناپدید شد.
موقع سرکشیدن قهوه از دور کلودیا رو نظاره میکردم. به نظر میرسید همون فرآیندی رو انجام میده که ژاک انجام میداد ولی با رویکردی اساسا متفاوت!
1-کلودیا به نظر میرسید ترجیح مسافرها رو از روی فایلشون میدونه و به هر مسافر با زبان همون مسافر خوش آمدگویی میکنه. (فرانسه، انگلیسی، آلمانی،…)
2-درزمانیکه جزییات پاسپورت اون مسافر رو در سیستم به طور دستی وارد میکرد و با استفاده از دوربین نصب شده روی لپ تاپش عکس میگرفت، آبنبات تعارف می کرد و مکالمه های کوتاهی انجام میداد-پرواز چطور بود، ساعت خوابتون بهم ریخته و …. به نظر میومد مکالماتش رو از اطلاعاتی که در اقامت های گذشته از مسافر ثبت شده هم شخصی سازی میکنه.
الف- در مورد من، ترتیبی داد که عکس بچه های من دیرتر و وقتی بیدار شدن گرفته بشه که من رو آروم کرد واقعا.
ب-وقتی ارتباط اینترنت برای چند لحظه قطع شد، به شوخی و خنده با موضوع برخورد کرد.
3- برای مسافرهایی که از قبل درخواست ها و ارجحیت هاشون رو ثبت نکرده بودن ( مثل طبقه بالاتر، تخت اضافه و …)، کلودیا اطلاعات موجود رو چک میکرد و هرکاری برای انجام درخواست مسافر ممکن بود انجام میداد. در نهایت اگر امکانش نبود از مسافر عذر خواهی میکرد و یادداشتی ثبت میکرد و مطمئن میشد فرد دیگه ای در اسرع وقتی که امکانش بود درخواست مشتری رو انجام بده.
4- سپس فرآیند چک این (Check In) رو با توضیح قوانین هتل، تسهیلات هتل و اینکه چطور به اتاقشون برن تکمیل میکرد، اگرچه به جای استفاده از یک متن از پیش تهیه شده مثل ژاک، کلودیا همه چیز رو با توجه به شرایط هر مسافر توضیح میداد. (مثلا در مورد من نسبت به بقیه، زمان بیشتری رو صرف توضیح در مورد بچه ها و زمین بازی و جکوزی کرد) اون خالصانه به هر مسافری توجه می کرد و علاقمندیش رو نشون میداد.
کلودیا با دقت همون سیاست هایی رو دنبال میکرد که ژاک دنبال میکرد ولی با اضافه کردن یک حس انسانی که فرآیند چک این رو خیلی قابل تحمل تر و حتی برای بچه ها به یاد موندنی میکرد.(بچه ها عاشق این شدن که بیدارشون نکردن)
موقع صبحانه من درخواست جلسه ای رو کردم با کلودیا که با علاقه پذیرفت. همون سوالهایی که از ژاک پرسیدم رو ازش پرسیدم.
پاسخش؟
“خب این کاری نیست که بتونی خوب انجامش بدی مگر اینکه عاشق مردم باشی و من عاشق مردمم. بله، فرآیندها هم توانمدسازهای خوبی هستن بدون شک.”
من پرسیدم: از کجا مطمئنی که مسافرها از سرویستون راضین؟
“به لبخند روی صورتشون نگاه کنید. مسافرهایی که ساعت خوابشون بهم ریخته نمیتونن الکی لبخند بزنن. من هرکاری در توانم باشه میکنم تا لبخندشون بیشتر بشه یا باعث بشم لبخند به صورتشون برگرده.”
من در مورد ملاکهای اندازه گیری و آمارهای تحلیلی پرسیدم، با توجه به اینکه کلودیا بهشون اشاره ای نکرده بود.
“اوه، خیلی اطلاعات اضافه تر خوبی هستن اما من به خاطر اونها خودم رو بیخواب نمیکنم. برای من ملاک ها و آمارها نتیجه جانبی یه سرویس و خدمت خوب هستن- نه اینکه فقط کار کنم که به اونها برسم. مهم فقط ملاک ها نیستن به تنهایی، اون داستان پشت هر ملاکه که اهمیت بیشتری داره. “
پرسیدم: پاداش حقوقت به ملاکهای ارزیابی وتعهدت به فرآیندها بستگی نداره؟ همکارانت به مقدار زیادی روی این موضوع تمرکز نکردن مگه؟
جوابش این بود که:
این چالش درک مردم از تکنولوژی و فناوریه.
انسان ها قراره دارای ارزش باشن و تکنولوژی و فناوری قراره برای رسیدن به اهداف انسان ها به کار گرفته بشه. درحالیکه متاسفانه امروزه به فناوری ها و فرآیندها ارزش داده میشه و انسانها برای رسیدن به اهداف فناوری به کار گرفته میشن!
اون اضافه کرد:
فرآیندها و آنالیزها به وجود اومدن تا حس و قضاوت انسانی رو تکمیل و تقویت کنن، نه اینکه جایگزین اونها بشن!
نویسنده:
Raja Jamalamadaka
TEDx/keynote Speaker | LinkedIn Top Voice | Marshall Goldsmith Top 100 Coach | Director | Startup-mentor | IIT | Harvard
مترجم: بهناز آریا
